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RSalud – De médico a médico – empresario, ¿Cómo es la transformación? 8 de agosto de 2018

 

Adquirir herramientas de gestión en un centro de salud permite mejorar la toma de decisiones, mejorar la delegación efectiva y potencia el trabajo en equipo.

ING. SANDRA FELSENSTEIN

Después de escalar una gran colina, uno se encuentra sólo con que hay muchas más colinas por escalar” (Nelson Mandela). Y esto simboliza en gran medida lo que nos pasa en el día a día al dirigir nuestras empresas, ya sea tratándose de centros de salud o de cualquier otra industria… Desafíos constantes, y situaciones en las que el líder continuamente se encuentra enfrentando decisiones para conducir al equipo de trabajo durante la gran travesía de escalar los obstáculos que se van presentando.

Siguiendo con esta metáfora, así como el alpinista debe contar con las referencias necesarias que le marquen el rumbo, todo líder necesita una estrategia que marque el norte, un plan que defina cómo se van a poder concretar las metas fijadas a través de objetivos alineados con la estrategia.

De esta forma, resulta indispensable contar con herramientas de gestión, como por ejemplo, tableros de control que reflejen la realidad del día a día de la empresa, demuestren cómo se está desarrollando la compañía en comparación con los objetivos preestablecidos, que ayuden a una toma de decisión eficiente y a lograr una delegación efectiva.

Para que un emprendimiento de salud resulte exitoso, el médico emprendedor deberá tener la capacidad de desplegar diversas habilidades, ya sea profesionales como personales. Será fundamental lograr un buen trabajo en equipo y seleccionar muy bien a sus colaboradores, para poder luego delegar en ellos las responsabilidades del día a día y concentrarse en su función de médico – empresario.

Desde DINKA, la consultora para empresarios de PyMES que dirijo, estamos muy acostumbrados a trabajar con profesionales del mundo de la medicina; la naturaleza de la formación de estos profesionales hace que se encuentren acostumbrados al perfecto desarrollo de sus actividades como tal, velando por la salud y el bienestar de sus pacientes. De todas formas, no hay que perder de vista que cuando estos proyectos comienzan a crecer, indefectiblemente se hace necesario prestar atención a otros factores que propicien el buen funcionamiento, crecimiento y desarrollo de los mismos. Herramientas sólidas para promover proyectos más profesionales, y con mayor posibilidad de éxito en el mercado y más sustentables desde el punto de vista económico. A su vez permiten ofrecer mejores experiencias a los pacientes y calidad de servicio, por ejemplo en la reducción en los tiempos de espera, tanto para obtención de turnos como una vez ya en el consultorio.

Objetivos que motivan

Nos resulta habitual encontrar empresarios y emprendedores que ante la consulta de “¿cuál es tu objetivo de ventas?”, la respuesta sea “vender lo máximo posible”. Y ante este tipo de respuesta, en mi mente imagino a un maratonista arrancando desde el punto de partida, pero sin tener un concreto punto de llegada, tratando de correr “lo máximo posible”… Y qué difícil sería esa situación!

Lo mismo ocurre dentro de los centros de salud: “Atender a la mayor cantidad de pacientes”, “lograr ser un referente en la materia”, “que los pacientes se sientan satisfechos”, “que los profesionales del centro se sientan comprometidos”, “que los pacientes no esperen mucho para ser atendidos”… Pero, ¿Cuánto es mucho, cuánto es suficiente, cuánto es poco? Al igual que el maratonista que necesita un concreto punto de llegada, todo emprendimiento, proyecto o empresa, independientemente del tamaño y estructura que tenga, debe fijar objetivos claros y bien definidos. Por eso, es imprescindible en primer lugar, tener en claro dónde estamos, hasta dónde queremos llegar y en cuánto tiempo y en función de la respuesta a estos interrogantes, podremos ir dando los pasos adecuados en esa dirección.

También es de suma importancia que ese crecimiento pueda ser medido apropiadamente, es decir que existan parámetros cuantificables que actúen como sensores de los resultados de la empresa, sin los cuales no podremos saber si estamos yendo en la dirección correcta.

El cambio de paradigma del control a través de objetivos, en lugar del control por tareas, da lugar a empresas más eficientes y más sustentables desde el punto de vista económico, es decir, con mayor rentabilidad. A su vez, promueve la delegación efectiva dentro de las organizaciones, factor esencial para potenciar y profesionalizar cualquier emprendimiento.

¿Pero cómo establecer objetivos dentro de un centro médico? ¿Qué se puede medir? Cuando hablamos de mediciones y de objetivos, lo primero que suele venir a la mente son factores como la rentabilidad, los gastos, la facturación, etc., vale decir parámetros que estamos acostumbrados a observar y analizar en forma numérica. Sin embargo, siempre recalcamos desde DINKA que casi todos los aspectos podrían ser factibles de medición y en base a cada uno de ellos podrían establecerse objetivos. El desafío consiste en encontrar estos parámetros hasta en aspectos que aparentemente son soft. Por ejemplo el esfuerzo, la motivación y el compromiso no son medibles en la forma de medición tradicional, o sea no se pueden medir en forma cuantitativa, pero sí a través de su impacto en los resultados obtenidos.

Un ejemplo de la gran utilidad de estos indicadores, es que nos pueden mostrar el diverso desenvolvimiento de los miembros del equipo de trabajo. Se pueden supervisar las tareas operativas diarias, evaluar por ejemplo la productividad por área, por médico o por servicio. Es decir que permite entender claramente las debilidades y fortalezas de cada unidad e implementar rápidamente las acciones para resolver los problemas detectados. 

La motivación del grupo de trabajo es un factor muy importante, ya que se traduce directamente en la energía y el esfuerzo aplicados hacia el logro de los objetivos de la empresa. Los objetivos deben representar un desafío y una innovación y deberían estar ligados a un sistema de incentivos, para fomentar el entusiasmo y el compromiso de los integrantes del equipo.

Además de la importancia de establecer metas concretas y perfectamente viables, es imprescindible que sean comunicadas en forma clara y tendiente a la alineación de los esfuerzos de todos y cada uno de los miembros del grupo. La comunicación interna debe ser clara y fluida con una precisa asignación de responsabilidades y también debe ser realizada periódicamente, para mantener a todos debidamente informados. No solamente es importante comunicar los objetivos a cumplir y las estrategias a seguir, sino también resulta clave transmitir y compartir los logros que se van alcanzando y el reconocimiento tanto personal como grupal, manteniendo así la sostenida motivación del equipo.

Delegación efectiva

Al trabajar con empresarios, dueños o directivos de empresas, es muy común que nos manifiesten el sentimiento de “nadie hace las cosas como las hago yo dentro de la organización” o “es más fácil que yo haga las cosas directamente a enseñarle a otro” y esto trunca la posibilidad de lograr una delegación efectiva.

Pero es importante que, una vez establecidos claramente los objetivos y metas que se quieren alcanzar, se pueda lograr una delegación efectiva dentro de la organización. No siempre resulta sencillo este paso fundamental por variadas razones. No encontrar a la persona indicada en quien depositar nuevas responsabilidades, carecer de tiempo para entrenar a dicha persona, alegar problemas financieros para contratar a alguien para hacerlo. En fin, todo tipo de barreras o excusas que forzosamente dilatan la posibilidad de profesionalización y crecimiento de la empresa. Un ejemplo claro en centros de salud son los médicos, dueños de las clínicas, que en forma paralela atienden a sus pacientes, realizan tareas administrativas, la comunicación en sus redes, tareas operativas, etc.

La delegación efectiva no es otra cosa que facilitar a las personas que conducen una empresa, la posibilidad de poder concentrarse en actividades que, en general por falta de tiempo material, quedan desatendidas y postergadas: permitir a sus líderes la transición de realizar tareas operativas hacia dedicar su tiempo a definiciones estratégicas. La generación de nuevos servicios, el control de los proyectos en ejecución y el estudio y evaluación de nuevos proyectos son algunos ejemplos de las acciones que muchas veces no pueden ser encaradas, debido a una sobrecarga de tareas operativas que sin duda podrían ser delegadas.

Junto con una clara definición de los objetivos, es imprescindible poder monitorear en forma sencilla y eficiente la situación y los avances de los diferentes sectores de la empresa, a través de adecuados tableros de control de gestión y KPIs (Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Desempeño). Estos tableros permiten medir y visualizar las áreas clave, evaluar situaciones y tomar decisiones rápidas y efectivas como en el caso de detección de maniobras o acciones que pudieran atentar contra los objetivos delineados. En el caso de un centro médico podemos mencionar como ejemplos además de la tendencia de la rentabilidad, la fluctuación en la frecuencia de asistencia de pacientes a determinadas prestaciones, margen por tipo de servicio/práctica, etc.

Muchas veces la ansiedad de los profesionales los lleva a querer mejorar de forma inmediata los procesos de trabajo, pero hacerlo como una acción independiente carece de sentido, si no se instrumentan adecuadas herramientas que permitan el control y el monitoreo del funcionamiento y aseguren la continuidad de los mismos en el tiempo.

Como hemos visto, hay muchas alternativas para mejorar la gestión de una empresa, sin importar su tamaño o actividad. Simplemente es cuestión de tomar la decisión y ponerlas en práctica.

 “El deseo es la clave de la motivación, pero es la determinación y el compromiso absoluto a lograr tu meta lo que te permitirá lograr el éxito que buscas.” – Mario Andretti.

Ing. Sandra Felsenstein

Ingeniera Industrial egresada UBA. Directora y fundadora de la Consultora DINKA, asesoramiento a Emprendedores y Empresarios de Pymes. CFO de Un Ensayo para Mí. Speaker, capacitadora. Mail: sfelsen@dinka.com.ar

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